Y - Technique du yes-set

Comment une série de petites concessions peut augmenter la probabilité de nouvelles concessions

Questions reconnaissables

- Une série de questions allant de soi peut-elle influencer une décision plus importante ?

- Toute série de questions auxquelles je réponds « oui » est-elle manipulatrice ?

- Pourquoi les gens veulent-ils souvent rester cohérents avec ce qu’ils ont dit ou fait auparavant ?

- Un petit « oui » équivaut-il à accepter l’étape suivante ?

- Comment reconnaître quand différentes options sont discrètement liées entre elles ?

- Comment puis-je reprendre le temps d’évaluer chaque décision importante séparément ?

Qu’est-ce qu’une yes-set ?

Une yes-set est une technique de conversation qui consiste à commencer par des questions ou des affirmations auxquelles l’autre personne est vraisemblablement encline à acquiescer facilement, puis à passer à une demande plus importante.
Par exemple :

‘Vous aimeriez
économiser de l’argent ?’
       ↓
‘Oui’

‘Et la qualité
est importante ?’
       ↓
‘Oui’

‘Vous ne voulez pas prendre de
risques inutiles ?’
       ↓
‘Oui’

‘Alors ce contrat
est donc un bon choix ?’

Les trois premiers acquiescements sont relativement simples. La dernière question, en revanche, constitue une nouvelle décision, bien plus importante.
Le terme yes-set apparaît surtout dans la vente, la communication d’influence, l’hypnose et certaines traditions de PNL. L’idée d’un « programme du oui » automatique, où quelques oui précédents entraîneraient presque naturellement le oui suivant, n’a pas été démontrée de manière convaincante sur le plan scientifique.
En revanche, il existe des processus psychologiques bien étudiés qui s’en rapprochent, comme l’engagement, la préférence pour la cohérence et la technique du pied-dans-la-porte.

Pourquoi un accord antérieur peut-il avoir une influence ?

Les gens essaient souvent de conserver une certaine cohérence entre ce qu’ils ont dit, choisi et fait auparavant.
Lorsque vous venez de confirmer plusieurs fois qu’une chose est importante, une affirmation suivante qui y ressemble peut plus facilement sembler être la suite logique.

Accord précédent
       ↓
‘Cela correspond
apparemment à ce que je pense’
       ↓
Question suivante
       ↓
‘Est-ce que je veux
rester cohérent ?’

Cela ne signifie pas que les gens agissent automatiquement de manière cohérente. La recherche montre au contraire que les individus diffèrent dans leur préférence pour la cohérence. Certaines personnes y attachent beaucoup d’importance, d’autres beaucoup moins.

Yes-set et pied-dans-la-porte ne sont pas la même chose

Il est important de ne pas confondre ces notions.
Dans une yes-set, il s’agit généralement d’une série d’acquiescements verbaux : oui, je trouve cela important ; oui, je suis d’accord avec ça.
Avec le pied-dans-la-porte, quelqu’un accepte d’abord une petite demande concrète, puis reçoit plus tard une demande plus importante.

YES-SET

petit accord
      ↓
encore un accord
      ↓
question plus importante


PIED-DANS-LA-PORTE

petite demande
      ↓
la personne fait quelque chose
      ↓
demande plus importante plus tard

Dans l’étude classique de Jonathan Freedman et Scott Fraser, il est apparu que les personnes ayant d’abord accepté une petite demande acceptaient, dans certaines circonstances, plus souvent par la suite une demande plus importante. Des recherches ultérieures montrent toutefois que l’effet dépend des circonstances et ne se produit certainement pas toujours.

Un « oui » précédent ne vaut pas consentement à autre chose

C’est peut-être ici que se trouve la distinction la plus importante.

‘Oui, je veux
avoir une vie plus saine’

       ≠

‘Oui, je veux acheter
ce produit précis’

Ou :

‘Oui, la famille est
importante pour moi’

       ≠

‘Donc je dois faire
ce que ma famille
me demande’

L’affirmation précédente peut être tout à fait sincère, sans que cette affirmation implique automatiquement la décision suivante.
Une nouvelle demande mérite donc une nouvelle évaluation.

Pourquoi cela peut-il quand même sembler être la suite logique ?

Les conversations se déroulent généralement de manière fluide. Nous n’analysons pas entièrement ce qui se passe après chaque phrase.
Une série d’énoncés avec lesquels nous sommes d’accord peut ainsi créer un sentiment de concordance :

‘Oui’
 ↓
‘C’est exact’
 ↓
‘En effet’
 ↓
‘Je suis
d’accord’
 ↓
sentiment de
concordance

Si, ensuite, une conclusion plus importante est présentée comme découlant naturellement des affirmations précédentes, nous pouvons être moins enclins à nous arrêter pour nous demander :
« Cette conclusion découle-t-elle vraiment de ce à quoi je viens de dire oui ? »
Cela ne signifie pas qu’une personne perd sa liberté de choix. Cela signifie seulement que le contexte social et psychologique peut influencer la facilité avec laquelle une demande est perçue.

Chaque série de questions où l’on répond oui est-elle manipulatrice ?

Non.
Les gens utilisent constamment des questions pour rechercher l’accord : en thérapie, dans l’enseignement, dans les relations, dans la vente, en politique et dans les discussions religieuses.
Un médecin peut, par exemple, demander : « Voulez-vous diminuer la douleur ? Voulez-vous comprendre d’où viennent les symptômes ? » Il n’y a rien de trompeur en soi là-dedans.
La technique devient plus problématique lorsque les premiers accords sont utilisés pour suggérer qu’une personne devrait donc aussi accepter un choix fondamentalement différent ou beaucoup plus important.

Pas automatiquement
problématique :

‘Ai-je bien compris
ce qui compte pour vous ?’


Raison de redoubler
d’attention :

‘Vous avez dit oui ici,
donc en fait vous devez
aussi dire oui ici’

La question n’est donc pas seulement combien de fois quelqu’un dit oui, mais aussi si chaque étape suivante est expliquée honnêtement et peut encore être refusée.

Comment cela peut-il se produire au sein de groupes soudés ou religieux ?

Dans les échanges religieux aussi, différentes croyances peuvent être reliées pas à pas.
Une conversation hypothétique pourrait par exemple se dérouler ainsi :

‘Vous voulez
être une bonne personne ?’
       ↓
‘Oui’

‘Vous voulez
servir Dieu ?’
       ↓
‘Oui’

‘Vous voulez faire
ce que Dieu vous demande ?’
       ↓
‘Oui’

       ↓

‘Alors ce choix
précis doit donc
aussi être le bon’

Les premières affirmations peuvent correspondre sincèrement à la foi de la personne. Pourtant, la dernière étape reste une conclusion distincte qui peut être examinée.
Chez les Témoins de Jéhovah, les conversations peuvent également consister en questions bibliques et en conclusions successives. Mais la simple existence d’une telle structure de questions ne prouve pas qu’un yes-set soit utilisé consciemment ou qu’il y ait manipulation.
La question psychologiquement la plus intéressante est :

Cette étape découle-t-elle
vraiment de
la précédente ?

ou

semble-t-elle surtout
évidente parce que
j’ai déjà accepté
plusieurs fois ?

De petits pas peuvent construire l’engagement

La psychologie sociale au sens large montre que les choix et comportements antérieurs influencent parfois les décisions ultérieures.
Les études classiques sur le foot-in-the-door en sont un exemple bien connu. Une revue de Jerry Burger a conclu que des processus comme l’engagement, l’auto-perception, la cohérence, la conformité et la réactance peuvent tous jouer un rôle, selon la situation. L’effet n’est donc ni simple ni garanti.

Petit choix
     ↓
‘Cela me correspond’
     ↓
Étape suivante
     ↓
un peu plus facile
d’être d’accord

Mais :

engagement antérieur
       ≠
obligation d’un
engagement suivant

Tout le monde n’est pas également sensible à la cohérence

C’est aussi important. Les recherches de Robert Cialdini, Melanie Trost et Jason Newsom ont montré que les personnes diffèrent dans leur préférence pour la cohérence. Celles qui obtenaient de scores plus élevés se révélaient plus sensibles à différents effets de cohérence, dont le foot-in-the-door. Une part importante des participants ne présentait justement pas une forte préférence générale pour la cohérence.
Il est donc trop fort d’affirmer :
« Si quelqu’un dit oui trois fois, il dira ensuite automatiquement oui plus facilement. »
Une formulation plus juste est :
un accord antérieur peut, dans certaines conditions, influencer des accords ultérieurs, mais l’effet varie selon la personne et la situation.

Comment éviter qu’une série de oui devienne une seule grande décision ?

Traitez chaque demande importante comme un choix autonome, à nouveau.

J’ai dit plus tôt :
‘oui’
      ↓
Nouvelle question
      ↓
STOP
      ↓
À quoi est-ce
que je dis oui,
exactement, maintenant ?
      ↓
Est-ce que je veux aussi
cela indépendamment
de mes réponses
précédentes ?

Pour une décision plus importante, vous pouvez aussi demander : Qu’est-ce qui change exactement ? Quelles sont les conséquences ? Quelles sont les alternatives ? Puis-je y revenir plus tard ? Que se passe-t-il si je dis non ?
Un oui antérieur est une information sur un choix passé. Ce n’est pas un contrat pour le suivant.

Questions à méditer

À quoi ai-je exactement dit oui ?
L’étape suivante est-elle vraiment le même choix, ou me demande-t-on quelque chose de nouveau ?
Ferais-je aussi ce choix si les questions précédentes n’avaient pas été posées ?
Est-ce que je sens que je dois rester cohérent parce que j’ai déjà accepté ?
Explique-t-on clairement ce qu’implique chaque étape suivante ?
Puis-je dire sans pression : « J’aimerais d’abord y réfléchir » ?
Après trois oui précédents, puis-je encore librement dire non une quatrième fois ?

Résumé

Un yes-set est une technique de conversation dans laquelle plusieurs questions faciles à répondre ou appelant l’accord précèdent une demande plus importante.
L’idée sous-jacente rejoint des processus psychologiques mieux étudiés liés à l’engagement et à la cohérence, mais il n’existe pas de base scientifique solide pour un effet automatique de plusieurs « oui » verbaux.

« Oui »
   ↓
« Oui »
   ↓
« Oui »
   ↓

ne signifie pas :

« Donc, la
réponse suivante
doit aussi être oui »

Les recherches sur le foot-in-the-door montrent bien qu’un premier petit accord peut, dans certaines circonstances, augmenter la probabilité d’un accord ultérieur. L’effet n’est toutefois pas garanti et varie selon les situations et les personnes.
L’idée principale est donc :

Chaque nouvelle
décision importante

mérite

un nouvel
examen

Sources et approfondissement

Jonathan L. Freedman & Scott C. Fraser – Compliance Without Pressure: The Foot-in-the-Door Technique, 1966. Étude expérimentale classique montrant qu’un accord préalable à une petite demande pouvait, dans certaines conditions, augmenter la probabilité d’accepter ensuite une demande plus importante.
Jerry M. Burger – The Foot-in-the-Door Compliance Procedure: A Multiple-Process Analysis and Review, 1999. Revue approfondie montrant que plusieurs processus peuvent entrer en jeu dans le foot-in-the-door et que l’effet ne se produit pas toujours.
Robert B. Cialdini, Melanie R. Trost & Jason T. Newsom – Preference for Consistency: The Development of a Valid Measure and the Discovery of Surprising Behavioral Implications, 1995. Recherche sur les différences individuelles dans le besoin d’être cohérent avec ses choix, ses déclarations et ses comportements antérieurs.
Robert B. Cialdini – Influence. Ouvrage de référence sur l’influence sociale, notamment l’engagement et la cohérence.